O (in)fiel comprador

Inspirado na quadra natalícia que se aproxima, mais propriamente no fiel companheiro da mesa da maioria dos portugueses, achei que seria interessante falar sobre o desafio cada vez mais complexo de fidelização do cliente.

Na mediação imobiliária, este desafio está bem presente devido à resistência dos clientes em trabalhar em regime de serviço de exclusividade, ou seja, em trabalhar fidelizado a um único agente imobiliário que o ajude a vender ou comprar a sua casa.

Em Portugal, estima-se que uma mudança de casa tende a acontecer, em média, de 8 em 8 anos, espaço temporal este que é altamente variável pois, ao contrário da vida útil de um automóvel, por exemplo, a casa tem uma vida útil bastante heterogénea dependendo do uso e necessidades de quem a vive.

Por exemplo, no caso dos automóveis, considera-se que a vida útil seja de 4 a 5 anos e, por isso, muitos financiamentos estão calculados e programados para que, nesse período, se consiga criar condições vantajosas para a troca de carro com o objetivo de estimular a recompra depois deste período, de preferência, fidelizado à mesma marca. É por isso que a indústria automóvel sabe tão bem a extrema importância de construir uma estratégia de relação a longo prazo que se inicia logo desde o primeiro contacto e tem como objetivo conseguir chegar a este momento.

A jornada de fidelização do cliente

Voltando à casa, é curioso constatar que o momento mais delicado na jornada da fidelização para um profissional de mediação não é o pós-venda, ou seja, o novo momento em que o seu cliente vai tomar novamente a decisão de voltar a vender, comprar ou arrendar, mas sim o momento em que ele pode recomendar o serviço e o profissional que o ajudou na sua transação passada.

Porquê? Porque o período em que vai tomar nova decisão de venda, compra ou arrendamento é totalmente imprevisível, mesmo que haja estatísticas que possam indicar uma tendência. E é por isso que o momento mais delicado de fidelização não é apenas o pós-venda, mas toda a experiência desde o primeiro contacto com o cliente até à conclusão da operação. Tem de ser tão memorável que sempre que ele falar com alguém sobre vender, comprar ou arrendar se vai lembrar do agente com quem trabalhou para o recomendar.

Quanto à compra de casa, é importante referir que é um processo lento. O interessado vai estudando o mercado, vai vendo várias alternativas com vários profissionais e, como em Portugal não é geralmente um processo acompanhado por um único profissional que possa fazer a ponte entre partes, vai espalhando “promessas” aos vários profissionais que encontra até tomar uma decisão.

Enquanto faz as suas visitas, e até ao momento que encontra o imóvel que pretende, tem um comportamento geralmente pouco fidelizado apenas porque não está envolvido com o agente, mas sim com o que procura!

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Comprador infiel?

Muitos profissionais da mediação classificam (e até injustamente) este comportamento como um comportamento infiel porque o interessado fala e faz visitas com vários agentes, mesmo que o profissional com quem falou em primeiro lugar se tenha disponibilizado para o ajudar a encontrar a casa que pretende, referindo inclusive que pode mostrar qualquer imóvel que esteja no mercado, ou pelo menos que esteja a ser comercializado em regime de partilha.

Facto. Uma grande parte dos agentes imobiliários profissionais que trabalham em exclusivo partilham a possibilidade de divisão de comissão dos seus imóveis com outros agentes.

Infelizmente, e apesar desta possibilidade, uma grande percentagem das angariações são feitas em regime aberto (estima-se que em Portugal seja mais de 80%), o que significa que são feitas com clientes pouco fidelizados e depois mostradas a potenciais clientes compradores que tenderão a ter um comportamento igualmente pouco fidelizado.

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Contrato de mediação imobiliária para comprar casa

Algumas empresas, possivelmente inspiradas por modelos norte-americanos e canadianos onde já se trabalha um nível elevado de serviço exclusivo dedicado a clientes compradores, desenvolveram a possibilidade de oferecer um serviço dedicado a potencias clientes compradores através de um contrato de mediação imobiliária não para vender, mas para comprar casa.

É legalmente possível fazê-lo em Portugal e vai ao encontro da atividade de Representação ou Procurement. Designa que aquele potencial cliente só pode comprar um imóvel com aquele agente durante um determinado período, e de acordo com características e condições previamente acordadas que têm de ir ao encontro de desejos e necessidades do cliente comprador. Isto cria a confiança necessária para permitir que o cliente reconheça valor e se torne fiel ao profissional que escolheu e que vai com certeza trabalhar mais motivado na procura e negociação de uma solução totalmente à medida do seu cliente comprador.                 

Enquanto não se souber passar o que o cliente tem a ganhar se investir numa relação com um agente imobiliário, e porque é que isso implica o compromisso de trabalhar em exclusivo, ou seja, de forma contratualizada e transparente, o comprador será sempre o cliente in(fiel) que só será atraído e só estará focado em duas coisas: produto e preço.

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Massimo Forte

“O imobiliário é a minha vida e a minha vida é lidar com pessoas.” A viver em Lisboa e a trabalhar em Portugal, Espanha e Itália, Massimo Forte é acima de tudo um apaixonado pela área do imobiliário, um negócio que considera ser de pessoas para pessoas. Com mais de 25 anos de experiência nas maiores empresas de mediação imobiliária, hoje dedica-se a consultoria, formação e partilha de conhecimento como um dos maiores Real Estate Influencers em Portugal.