Atendimento prioritário: Em que consiste e quem tem direito?

Certamente, já todos nos deparámos, no nosso dia a dia, com um serviço ou pessoa numa situação de atendimento prioritário. Mas, sabe a quem se aplica e em que situações? E o que diz a lei?

O que é o atendimento prioritário?

Como o próprio nome indica, o atendimento prioritário significa ser atendido antes das demais pessoas que estão a aguardar. No entanto, o mesmo não se aplica a qualquer pessoa ou situação. Assim, importa detalhar o respetivo enquadramento legal desta matéria.

O que diz a lei?

Desde o dia 27 de dezembro de 2016, "todas as entidades públicas e privadas que prestem atendimento presencial ao público, devem garantir atendimento prioritário ou preferencial a determinadas pessoas" - Decreto-Lei n.º 58/2016, de 29 de agosto.

Assim, têm direito a ser atendidos antes de quaisquer outras pessoas:

• pessoas com deficiência ou incapacidade;
• pessoas idosas com idade igual ou superior a 65 anos e que comprovem estar em situação física ou mental limitada;
• grávidas;
• ou pessoas acompanhadas de crianças de colo.

De referir que, até à entrada desta lei, o atendimento prioritário apenas se aplicava aos serviços de:

• administração central, regional e local;
• e institutos públicos nas modalidades de serviços personalizados do Estado ou de fundos públicos.

Quem está obrigado a prestar atendimento prioritário?

Todas as pessoas que prestem atendimento presencial ao público, sejam elas singulares ou coletivas.

E quais as exceções?

Como em tudo na vida, existem exceções à regra. Assim, não são obrigadas a prestar atendimento prioritário:

• As entidades responsáveis por cuidados de saúde quando o acesso à prestação dos mesmos deva ser "fixado em função da avaliação clínica a realizar";

• As conservatórias e outras entidades de registo, mas só quando a alteração da ordem de atendimento "coloque em causa a atribuição de um direito ou uma posição de vantagem decorrente da prioridade do registo".

Note, o decreto-lei não se aplica às situações de atendimento presencial ao público realizado através de serviços de marcação prévio.

Quem são as “pessoas com deficiência ou incapacidade”?

De acordo com a lei, podem considerar-se pessoas com deficiência ou incapacidade "aquelas que, por motivo de perda ou anomalia, congénita ou adquirida, de funções ou de estruturas do corpo, incluindo as funções psicológicas, apresentem dificuldades específicas suscetíveis de, em conjugação com os fatores do meio, lhes limitarem ou dificultarem a atividade e a participação em condições de igualdade com as demais pessoas e que possuam um grau de incapacidade igual ou superior a 60% reconhecido em Atestado Multiuso

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Quando se é considerado uma pessoa idosa?

Ainda de acordo com a lei, uma pessoa idosa é:

A pessoa que tenha idade igual ou superior a 65 anos e apresente evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais reconhecidas em Atestado Multiuso.

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E no caso de uma pessoa acompanhada de criança de colo?

No que diz respeito a uma pessoa acompanhada de criança de colo, a lei considera que é "aquela que se faça acompanhar de criança até aos dois anos de idade.

E se lhe recusarem o atendimento prioritário?

Se tiver direito a ser atendido antes de outra pessoa mas este lhe for negado, deve apresentar uma queixa por escrito junto de uma das seguintes entidades:

• do Instituto Nacional para a Reabilitação I. P. (INR, I. P.);
• da Inspeção-Geral;
• da Entidade Reguladora;
• por fim, outra entidade com poderes de inspeção e de aplicação de sanções ao infrator.

Por exemplo, no caso de um "restaurante", poderá fazer junto da Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE).

Como se aplica numa situação de várias pessoas com este direito?

Se existirem várias pessoas com direito a atendimento prioritário, o procedimento é seguir a ordem de chegada.

O que acontece a quem não cumprir com o atendimento prioritário?

Para quem não cumprir a regra, a lei prevê a aplicação de coimas que podem variar entre:

• € 50 a € 500 (pessoas singulares);
• ou de € 100 a € 1 000 (pessoas coletivas).

A receita gerada pelas coimas é distribuída da seguinte forma:

• 60% fica na posse do Estado;
• 30% para a entidade administrativa que faz a instrução do processo administrativo;
• por fim, 10% para o INR.