Cliente, problema, solução

Quando estamos a comunicar para o nosso potencial cliente, temos sempre o desafio de captar a sua atenção. Nem sempre é fácil encontrar os fatores que mais atraem os consumidores.  

Uma empresa pode ter soluções inovadoras e com capacidade para resolver os problemas de muitas pessoas. Mas precisa de conseguir captar a atenção de um potencial cliente e isso só é possível se estiver em sintonia com os problemas que precisam de ser resolvidos.

Se não identificarmos o problema da pessoa para quem estamos a comunicar, mostrando que a nossa solução é a chave, a nossa mensagem não chegará a quem precisa.

O nosso produto ou o nosso serviço pode ser o melhor do mundo a resolver determinados problemas, mas se não for demonstrado ao cliente uma relação direta entre o seu problema e a nossa solução, não vamos conseguir atingir o sucesso.

No meio de tanto ruido e de tanta oferta, que cada vez é maior, uma empresa só vai conseguir sobressair se tiver uma mensagem clara e focada na solução que as pessoas precisam. Criando, assim, uma sintonia entre um problema e a sua resolução.

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A consciência do problema

Parece simples. Mas não é. Até porque, entre outras questões, precisamos de perceber em que situação estamos:

• Temos a solução para um problema que é do conhecimento das pessoas e o cliente está à procura de algo que o ajude a resolver a questão que tem em mãos?
• Temos a solução para um problema que sabemos que existe, mas as pessoas não têm a consciência da sua existência? Neste último caso, as pessoas não fazem uma procura ativa da solução existente.  

Assim, há dois cenários possíveis:

1 – Consumidores têm um problema e procuram uma solução;

2 – Consumidores não sabem que têm um problema e, por isso, não estão à procura de uma solução.

Quando estamos perante o cenário 1, estamos a atuar perante um mercado maduro. Onde ganha quem tiver a melhor capacidade de comunicar e de sobressair do ruido. Isto se o seu produto/serviço for, de facto, diferenciador.  

Quanto estamos perante o segundo cenário, estamos a atuar num mercado emergente. A forma como a comunicação decorre é muito mais complexa, e com regras completamente diferentes do mercado maduro. O esforço de comunicação será muito superior, com um risco muito maior de correr mal. Em contrapartida, se conseguir fazer chegar a mensagem, o retorno poderá ser muito superior.

Não chega apenas dizer que temos solução para o problema. Precisamos, num primeiro momento, de conseguir criar empatia com as pessoas e de lhes mostrar que existe efetivamente uma situação que urge a sua atenção. Só assim terão a noção da necessidade de resolver o problema. Com isto, estamos a criar consumidores para o nosso produto.

Quando o mp3 surgiu, as pessoas compravam os álbuns de música que queriam ouvir. Com o aparecimento do iPod, as pessoas passaram a poder ouvir música num dispositivo único e passaram a poder comprar música sem terem o álbum físico.

Até então, as pessoas não sentiam necessidade de ter um equipamento que permitisse armazenar as músicas que quisessem, e de poder ouvi-las de forma prática onde quer que estivessem. Carregavam CD (não vamos recuar às cassetes) e equipamentos pesados e de dimensões significativas, para poderem ouvir a música que queriam. Não havia outro tipo de necessidade. A evolução tecnológica acabou por criar novas necessidades na sociedade.

O trabalho desenvolvido ao nível da literacia financeira, e em especial nos seguros, é um espelho fidedigno do cenário 2, em que há um problema, mas o consumidor não tem essa consciência.

Sabemos o quão importante é as pessoas terem a perceção se estão ou não com as suas finanças pessoas estáveis. E perguntar nem sempre é a solução, porque sabemos que há pessoas que dizem ter as suas finanças pessoais equilibradas, mas quando fazemos contas, percebemos que a tua taxa de esforço é muito elevada.

Muitas pessoas vivem a sua vida a pensar na receita futura (que esperam ter, como o reembolso do IRS) para liquidar créditos, por exemplo. É esta não aceitação de que precisamos de ajuda para resolver o problema pela raiz que faz com que o problema se acentue.

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Saber é estar preparado

Há muitas pessoas que contratam um seguro sem terem a noção de que coberturas estão associadas, ou que tipo de apoio terão quando precisarem de acionar o seguro. A informação está lá, mas as pessoas não olham para ela. Quando precisam de acionar o seguro e o processo com a seguradora não é tão simples como pensavam, facilmente acabam por culpar a seguradora. Quando, na verdade, o problema foi a falta de conhecimento do cliente.

A nossa missão é mostrar e ilustrar situações que permitam criar conhecimento junto das pessoas, para que tenham ferramentas que as vão ajudar a tomar melhores decisões financeiras. Seja ao nível do crédito, seja nos seguros ou na gestão das suas poupanças.

Desta forma, vamos conseguir poupar dinheiro, vamos ter bancos e seguradoras mais competitivos (porque vamos exigir mais deles), vamos ter uma economia mais forte e, consequentemente, vamos criar mais valor pelas decisões que estamos a tomar.

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Rui Costa

Co-fundador do Doutor Finanças e administrador de Seguros, Rui Costa é formado em Economia, com especialização em liderança, gestão operacional e Customer Experience. Nasceu em 1988, começou a trabalhar na área de intermediação de crédito aos 23 anos. Natural de Fafe, adora ler e aprender coisas novas. Procura desafiar-se constantemente e de sair da sua zona de conforto. Adora liderar pessoas, dar-lhes as ferramentas certas para as ajudar a crescer do ponto de vista profissional, mas também pessoal, porque as pessoas não são só trabalho, são muito mais.