A confiança é um dos bens mais preciosos que existe

A confiança é um dos bens mais precisos que existe. Será que as nossas organizações têm noção disso? A confiança não se compra, surge do trabalho desenvolvido pelos líderes para criar uma cultura assente em valores e crenças muito clara. 

Valores e Crenças

A cultura é um grupo de pessoas que se juntam em torno de um conjunto comum de valores e crenças. Quando partilhamos valores e crenças com outros, criamos confiança. 

Criar confiança

A confiança não surge simplesmente porque um vendedor cria um argumento racional sobre o motivo pelo qual o cliente deve comprar um produto ou serviço. Não é uma mera lista de verificação que temos de cumprir para gerar confiança. Não é por preencher todas as responsabilidades que vai gerar confiança. 

A confiança é um sentimento, não é racional. Confiamos em alguma pessoas e organizações, mesmo quando as coisas correm mal, e não confiamos em outras mesmo que tudo corra exatamente como deve ser. A confiança começa a surgir, quando sentimos que outra pessoa ou organização é motivada por coisas que não seja o seu ganho pessoal.

Com confiança vem o sentido de valor. Valor real, não apenas valor equiparado a dinheiro. O valor, por definição, é a transferência da confiança. Não pode convencer alguém de que tem valor, tal como não pode convencer alguém a confiar em si.

Tem de conquistar a confiança, comunicando e demonstrando que você partilha dos mesmos valores e convicções. As organizações têm de falar sobre a sua missão e prová-la com as suas decisões. O resultado das suas decisões, vai demonstrar se é de confiança.

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A “nova” moeda de troca

A CVS Health possui uma enorme rede de farmácias e clínicas médicas por toda a América. Foi constituída anos 60, está avaliada em milhões de dólares. Um dos pilares da sua missão é promover a saúde, junto da comunidade. O que faz todo o sentido, quando pensamos numa farmácia.

A lei Americana permite que este tipo de estabelecimentos possam vender cigarros e derivados (cigarros eletrónicos). Como a lei permite, as empresas cumprem a lei e vendem cigarros ao seus clientes. Sem ponderar se faz sentido disponibilizarem produtos que prejudicam a saúde dos seus clientes. 

Como todas as empresas do mesmo género, a CVS também vendia cigarros aos seus clientes. Até que se começaram a questionar se fazia algum sentido, quando a sua missão é promover a saúde. Os cigarros, em caso algum faziam bem à saúde dos seus clientes. 

Os líderes da CVS, tomaram a decisão de deixar de vender todo o tipo de cigarros, uma decisão que segundo os analistas iria fazer a empresa perder milhões em receitas e obrigá-los a voltar atrás nesta decisão. De um dia para o outro, retiraram todos os cigarros das prateleiras e fizeram uma campanha a informar os seus clientes e as comunidades onde estavam inseridos porque é que deixaram de vender cigarros.

A concorrência da CVS Health, com valores semelhantes, disse que não iria tomar esse tipo de decisão. A decisão deles foi de continuar a vender cigarros.

Enquanto os analistas projetavam perdas de receitas avultadas, ficaram surpreendidos com a apresentação de resultados da CVS Health, após ter tomado esta medida, porque a empresa apresentava receitas superiores às que tinha antes da tomada de decisão.  

Com esta decisão, a organização comunicou e demonstrou que as suas decisões têm por base, algo mais que não o ganho pessoal, que não trabalha para o lucro, que trabalha sim, para cumprir uma missão para com a sociedade. 

As decisões importantes são difíceis de tomar e envolvem risco, mas são estas decisões que tornam as organizações sustentáveis a longo prazo.

Temos de conquistar a confiança, comunicando e demonstrando que partilhamos dos mesmos valores e convicções. As organizações têm de falar sobre a sua missão e prová-la com as suas decisões. O resultado das suas decisões, vai demonstrar se é de confiança. As organizações para serem sustentáveis a longo prazo, precisam de tomar decisões que vão ao encontro dos seus valores e crenças para criarem confiança.

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Rui Costa

Co-fundador do Doutor Finanças e administrador de Seguros, Rui Costa é formado em Economia, com especialização em liderança, gestão operacional e Customer Experience. Nasceu em 1988, começou a trabalhar na área de intermediação de crédito aos 23 anos. Natural de Fafe, adora ler e aprender coisas novas. Procura desafiar-se constantemente e de sair da sua zona de conforto. Adora liderar pessoas, dar-lhes as ferramentas certas para as ajudar a crescer do ponto de vista profissional, mas também pessoal, porque as pessoas não são só trabalho, são muito mais.