Reclamação de um serviço público essencial: O que é e como funciona?

A prestação de um serviço público traz um conjunto de deveres e obrigações para quem o prestas, mas nem sempre os clientes ficam satisfeitos, seja com a qualidade do serviço ou com o preço. Se passar por esta situação, é importante que saiba como e onde fazer uma reclamação de um serviço público essencial.

Qualquer pessoa que utilize um serviço público e se sinta lesada nos seus interesses, tem o direito de reclamar. Mas será que sabe como fazê-lo? Neste artigo, explicamos quais os passos a dar.

O que é um serviço público?

Entende-se por serviço público o conjunto de atividades destinadas a satisfazer necessidades básicas da população. Estas atividades podem ser prestadas por entidades públicas ou por entidades privadas ou mistas, mas sempre com a supervisão do Estado.

Quais são os serviços públicos essenciais?

Existem serviços públicos considerados essenciais, ou seja, serviços que são básicos para a população em geral, tendo os consumidores um conjunto de direitos que passam pela manutenção de elevados padrões de qualidade.

A Lei 23/96 define os serviços públicos essenciais mas também os direitos dos utentes destes serviços. São disso exemplo os seguintes serviços de fornecimento:

• Água;
• Energia elétrica;
• Gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados;
• Comunicações eletrónicas;
• Serviços postais;
• Recolha e tratamento de águas residuais;
• Gestão de resíduos sólidos urbanos;
• Transporte de passageiros;

Assim, se utiliza algum destes serviços e não está satisfeito com a qualidade do mesmo, tem direito a fazer uma reclamação.

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Quais as obrigações dos prestadores de serviços públicos essenciais?

As entidades que prestam este tipo de serviços devem manter elevados padrões de qualidade, especialmente se os preços forem fixados em função desses padrões. Neste caso, deve considerar igualmente o grau de satisfação dos clientes.

Os prestadores de serviços públicos essenciais têm ainda o dever de:

• Informar os consumidores sobre as condições de fornecimento do serviço;

• Esclarecer os mesmos sobre qualquer dúvida acerca das tarifas.

Além disso, têm de enviar, por escrito, um pré-aviso em caso de suspensão de fornecimento. Não podem ainda cobrar consumos mínimos nem incluir na fatura valores referentes a:

• Preço;
• Aluguer;
• Amortização;
• Inspeção periódica de contadores;
• Outros instrumentos de medição.

Por outro lado, as taxas a cobrar só podem dizer respeito à construção, conservação e manutenção dos sistemas públicos de água, saneamento e resíduos sólidos.

O consumidor de serviços públicos essenciais tem igualmente o direito a uma fatura que indique cada um dos valores cobrados pelo fornecedor.

Além disso, se as faturas tiverem mais de seis meses, o cliente pode invocar a prescrição. E se, por qualquer motivo, tiver sido cobrado um valor inferior ao consumo efetuado, o pedido de correção tem um prazo de seis meses após o pagamento da fatura inicial.

Caso seja cobrada uma importância superior ao consumo, o acerto é feito na fatura seguinte, descontando o que foi pago a mais. Note, sempre que existam dúvidas relativamente ao serviço prestado e a quantia paga, terá de ser a empresa a provar que cumpriu as suas obrigações.

Reclamação de um serviço público essencial: como proceder?

Em primeiro lugar, se pretende fazer uma reclamação, na mesma tem de estar:

• A sua identificação;
• Descrição detalhada da situação.

Por outro lado, caso seja preciso, poderá juntar documentos que suportem a sua queixa, como por exemplo:

• Fatura;
• Contrato;
• Declaração;
• etc.

Mas, se a queixa for relativamente ao atendimento, não é necessário nenhum documento.

Reclamação tem custos?

Qualquer reclamação que apresente não tem nenhum custo! Ou seja, nessa matéria não tem com que se preocupar!

Onde deve apresentar a reclamação de um serviço público essencial?

Na realidade, para todas as entidades tem várias opções para fazer a sua reclamação. Saiba em seguida quais são.

Livro de reclamações do prestador de serviços

Esta é talvez a maneira mais fácil de apresentar uma reclamação, já que este livro de reclamações é obrigatório e está sempre disponível ao público, em dois formatos:

• Físico;
• Eletrónico.

A existência do livro físico (vermelho) tem de ser afixada num local visível, enquanto que o eletrónico tem de estar no site do prestador de serviço. Dessa forma, pode escolher qualquer um deles para a apresentar a sua queixa.

Se escolher o livro físico, uma das cópias fica em seu poder e o original é enviado para a entidade reguladora, ficando a última cópia no livro. Posteriormente, será contactado com a resolução da sua queixa.

Mas, tendo em conta a era das novas tecnologias em que vivemos, o mais prático é mesmo usar o livro eletrónico. livro eletrónico (comum a todas as entidades). Neste caso pode seguir a sua reclamação, sendo que o envio para a entidade reguladora é imediato e sem intervenção do prestador do serviço.

Ainda assim, em qualquer entidade, para apresentar a reclamação terá de:

• Identificar-se;
• Indicar nome e morada da entidade sobre a qual quer reclamar;
• Indicar o seu número de identificação fiscal.

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Livro de reclamações do serviço público  

Para os serviços públicos também existe um livro de reclamações, mas é amarelo e o formato eletrónico não é obrigatório.

De facto, todos serviços têm de ter o livro físico, mas como não existe obrigatoriedade de ter o livro eletrónico, deve verificar sempre se este existe, já que é mais eficaz na apresentação da sua reclamação.

Lembre-se, terá de indicar:

• Localização da entidade;
• Tipo de atendimento;
• Entidade;
• Serviço prestado pela mesma.

Provedoria da Justiça

Este é outro local onde poderá fazer a sua reclamação relativamente a algum serviço público. Assim, pode apresentar a sua queixa de duas formas:

• Formulário online;
• Email provedor@provedor-jus.pt

Entidades reguladoras do serviço público 

Quando faz a sua queixa no Livro de Reclamações, esta tem de ser obrigatoriamente enviada para as entidades reguladoras. Ainda assim, se pretender, pode apresentar a sua queixa diretamente.

Ou seja, pode apresentar a sua reclamação na:

• ANACOM – Setor das telecomunicações
• Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR)
• Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE)
• INFARMED – para farmácias ou indústria farmacêutica
• Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT)

Outras entidades

Neste contexto, pode ainda ponderar dirigir-se a entidades como a DECO, associação de defesa do consumidor que tem uma plataforma onde pode apresentar queixa contra qualquer entidade. Pode ainda recorrer ao Portal da Queixa.

O portal é uma rede social de consumidores online que, após aprovar a sua reclamação, notifica a entidade contra a qual reclamou. A empresa não é obrigada a resolver a sua reclamação. No entanto, como a queixa é pública e visível para milhares de outros utilizadores do portal, estas empresas, por uma questão de imagem, tendem a resolver os problemas.