A Experiência do Cliente

A Experiência do Cliente é cada vez mais importante para as organizações que se querem destacar no mercado e fidelizar os seus clientes.

De acordo com a Accenture, 80% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência de marca positiva. Além disso, a Experiência do Cliente pode facilmente transformar-se numa vantagem competitiva em relação aos concorrentes e ser um fator decisivo para o sucesso ou fracasso de uma organização.

Mas o que é, afinal, a Experiência do Cliente? Numa aceção simples, trata-se de todas as interações que um cliente tem com uma marca, desde o primeiro contacto até ao pós-venda. Isso inclui desde a qualidade do produto ou serviço oferecido, até à atenção e à resolução de problemas.

A fidelização de um Cliente

A Experiência do Cliente é, portanto, muito mais do que a simples satisfação com o produto ou serviço adquirido. É todo um universo que inclui emoções, impressões e expectativas.

Uma boa Experiência do Cliente pode criar lealdade, aumentar a fidelização e resultar em recomendações positivas para a marca. E não nos esqueçamos que custa mais às organizações adquirir novos clientes do que reter e fidelizar os atuais.

Como afirma Shaun Smith, co-autor do livro Managing the Customer Experience:

"A Experiência do Cliente é a soma de todas as interações que um cliente tem com a sua marca e cada interação contribui para a percepção global da marca".

Mas como se pode então garantir uma boa Experiência do Cliente? Aqui estão alguns exemplos:

Conheça o seu cliente

Para oferecer uma Experiência do Cliente excecional, é preciso conhecer as necessidades, desejos dos clientes e comportamentos de consumo. Tal poderá ser feito através de estudos de mercado, Focus Groups, análise de dados, monitorização das redes sociais, observação de comportamento, recolha direta de feedback através de questionários, entre outras técnicas.

Ofereça soluções personalizadas

As soluções personalizadas para os clientes podem ser muito eficazes na melhoria da experiência. Estas podem incluir opções de pagamento personalizadas, opções de entrega, recomendações personalizadas de produtos, personalização e humanização da comunicação ou atendimento ao cliente diferenciado, por exemplo. Recorra a tecnologia (CRM) e inovação (Inteligência Artificial) para libertar as suas equipas para o que realmente é importante: o contacto humano.

Seja transparente

As organizações devem ser transparentes em todas as interações com os clientes. É fundamental fornecer informações claras e precisas sobre os produtos e serviços, bem como ser honesto sobre preços, condições contratuais ou prazos de entrega. Além disso, as organizações devem ser rápidas e eficazes na resolução de problemas e na solução de dúvidas dos clientes, mantendo canais de comunicação abertos, permanentes e de fácil utilização.

Forme as equipas de atendimento ao cliente

As equipas de atendimento ao cliente são o rosto da empresa e desempenham um papel crucial na Experiência do Cliente. Portanto, é importante treiná-las para serem amigáveis, eficientes e profissionais, recorrendo a formação contínua, manuais e guiões de apoio, como por exemplo documentos de Tom de Voz. Equipas com um elevado quoeficiente de Inteligência Emocional, são equipas de elevado desempenho.

Crie uma cultura de boa Experiência do Cliente

Para garantir que a Experiência do Cliente seja uma prioridade, é importante criar uma cultura interna que valorize a importância da Experiência do Cliente. Isto pode incluir incentivar os colaboradores a pensar no cliente em primeiro lugar e recompensar o bom desempenho em termos de Experiência do Cliente.

É importante lembrar que a Experiência do Cliente não termina após a compra. É fundamental que as empresas mantenham uma relação próxima com os clientes através de uma estratégia de pós-venda sólida que inclua programas de fidelização, contactos periódicos de follow-up, inquéritos de satisfação e outros meios para manter o contacto.

O sucesso passa pela relação com o Cliente

Resumindo, a Experiência do Cliente é uma peça chave para o sucesso de qualquer organização. É fundamental que as empresas dediquem tempo e recursos a compreender o seu público-alvo e os seus clientes, oferecendo soluções personalizadas e construindo relações baseadas na transparência, empatia e confiança. Todos ganham.

No Doutor Finanças, em 2022, tivemos um Net Promoter Score global de 86, recebemos 135 elogios dos nossos clientes, em 900 comentários tivemos 4,9 numa escala de 1-5 no Google Reviews, tivemos uma taxa de reclamações por cada 100 clientes de 0,0041% e o nosso serviço mais elogiado foi a intermediação no Crédito Habitação. Tudo num serviço sem custos e com total segurança e transparência para os nossos Clientes.

Estes resultados são fruto das várias sementes que foram colocadas e que nos permitem proporcionar ao Cliente uma experiência de excelência.

Aposte numa política transparente e de proximidade, torne os seus clientes fiéis e veja os seus resultados aumentarem.

Ângelo Valente

Ângelo Valente, formado na Porto Business School, Kellogg School of Management, no ISEG, na Stanford School of Business e na Harvard Business School, é o CXO do Doutor Finanças e conta com mais de 20 anos de experiência, muito dedicado ao Marketing e ao Digital, tanto em Portugal como no estrangeiro. O responsável já desempenhou o cargo de Diretor Executivo da London School of Design and Marketing, no Reino Unido.