O que precisa de saber antes de cancelar um contrato de telecomunicações

Está descontente com a operadora de Internet, televisão por cabo e/ou telemóvel com quem tem contrato atualmente? Procura um preço mais competitivo no contrato de telecomunicações, mas está preso ao contrato?

Neste artigo, clarificamos as situações nas quais pode rescindir o contrato sem penalização. Continue a ler e descubra quais são as condições necessárias para cancelar um contrato de telecomunicações.

Cancelar contratos

Já lá vão os tempos em que, mesmo estando descontente com o serviço prestado, o consumidor era “obrigado” a manter o contrato com a operadora de telecomunicações até terminar o período de fidelização do mesmo, sob pena de pagar uma pesada multa.

Recentemente, depois de uma deliberação da ANACOM (a entidade reguladora das telecomunicações) que aconselhava as operadoras a rever as suas condições de rescisão, a maioria das operadoras tornaram este processo mais fácil. É, no entanto, necessário conhecer os requisitos para cancelar um contrato antes de o fazer, para evitar multas.

O que é o período de fidelização?

Bastante comuns em ginásios e operadoras de telecomunicações, os períodos de fidelização são condições contratuais que obrigam a permanência de contratação durante um determinado período, com contrapartidas vantajosas para o cliente e fortes penalizações em caso de incumprimento.

Na prática, isto significa que, ao aderir a um pacote de telecomunicações com fidelização, o consumidor irá encontrar prestações mais baixas, descontos em equipamentos e outras regalias.

Cabe à operadora decidir o período de fidelização. No entanto, a maioria das operadoras de telecomunicações aplica períodos de fidelização de 12 a 24 meses. No entanto, desde 2016, as operadoras são obrigadas a apresentar alternativas sem fidelização. Contudo, os preços destas alternativas são bastante elevados face à restante oferta, razão pela qual a maioria dos consumidores acaba por aceitar as condições de fidelização.

Ao não cumprir o contrato, o consumidor vê-se obrigado a pagar uma indemnização à operadora. Não existe um valor fixo para esta indemnização, sendo, habitualmente, diferente de operadora para operadora.

A informação sobre o período de fidelização deve ser obrigatoriamente facultada ao cliente, por escrito ou por via eletrónica. O período de fidelização é revogado quando são feitas alterações ao contrato (de ambas as partes), podendo ser estabelecido um novo período de fidelização.

Situações em que não é necessário cumprir o período de fidelização

Livre resolução do contrato

Com táticas de marketing telefónico muito agressivas, certos consumidores acabam por contratar serviços pelos quais não têm interesse. Em outros casos, os serviços vendidos por telefone não correspondem àqueles que, posteriormente, constam no contrato escrito. Para prever este tipo de situações, a lei determina que qualquer venda à distância dispõe de um prazo de 14 dias para cancelar livremente os serviços.

A este direito chamamos direito de livre resolução e é aplicado a qualquer venda à distância, seja online, por via telefónica ou através de um representante da operadora que se desloca porta-a-porta. O prazo de resolução é contado a partir do dia da celebração do contrato ou, no caso de chamadas telefónicas, do dia do contrato verbal. 

Deste modo, recomenda-se que, ao celebrar um contrato via telefónica, anote na agenda, no telemóvel ou em qualquer outro suporte o dia e hora da chamada. Se, posteriormente, quiser cancelar o contrato, a operadora pode solicitar estas informações e, entre tantas chamadas que efetuamos e recebemos durante o dia, pode ser complicado identificar o número do qual nos ligaram para vender os serviços. 

Leia ainda: Como cancelar um contrato feito por telefone

Incumprimento da operadora

Se a operadora não estiver a assegurar os serviços que contratou (em parte ou na totalidade), tem o direito de rescindir o contrato imediatamente, sem penalização, independentemente do período de fidelização estabelecido no contrato. Trata-se de uma rescisão por incumprimento do contrato por parte da operadora. 

Por incumprimento entende-se anomalias ou ausência de serviço (como, por exemplo, falhas constantes na ligação à Internet) e mudanças contratuais sem notificação prévia, por escrito com uma antecedência mínima de 30 dias. A mudança contratual dá ainda ao consumidor o direito de não aceitação, sem qualquer penalização. 

Alteração de circunstâncias

Para além das razões acima citadas, existem algumas situações que permitem ao consumidor requerer a rescisão do contrato sem penalização.

Estas situações incluem desemprego (de um ou ambos os membros do casal) e mudança de morada. Em ambos os casos, a operadora deve ser notificada por escrito (por carta registada ou por email), explicando o motivo da resolução do contrato e apresentando provas do mesmo (comprovativo de inscrição no IEFP ou documento que comprove a mudança de morada). 

No entanto, a operadora de telecomunicações tem o direito de se opor à rescisão, devendo apresentar, dessa forma, alternativas (como, por exemplo, um pacote de serviços com um  preço mais vantajoso ou a mudança de morada no contrato).

Como comunicar a intenção de rescisão de contrato?

Atualmente, as operadoras de telecomunicações são obrigadas a facultar aos clientes as informações sobre a duração do período de fidelização e os encargos em caso de cancelamento do contrato sem justa causa.

Se pretende rescindir o seu contrato, deve fazê-lo por carta registada, incluindo na mesma a sua identificação (nº de cliente e nº do cartão de identificação/nº de identificação fiscal) e a manifestação da intenção de rescisão com clara indicação dos serviços a cancelar.

Caso possua equipamentos alugados (tais como box, comando, telefone, etc.), deverá deslocar-se ao local de entrega escolhido pela operadora (normalmente, uma loja ou posto de atendimento) para proceder à devolução dos mesmos.

Quem pode interferir nos casos de discordância na resolução de contrato?

Se o motivo de cancelamento não for nenhum dos acima mencionados e caso o contrato possua cláusula de fidelização, a operadora poderá opor-se à rescisão, exigindo o pagamento de uma multa por não cumprimento. Por outro lado, a operadora deve aceitar a rescisão sempre que os motivos forem um dos já mencionados.

Existe uma entidade especificamente responsável pela monitorização e regulação das operadoras de telecomunicações, a ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações). A ANACOM é responsável pela regulação do setor das telecomunicações e tem o papel de impor obrigações específicas a ambas as partes, monitorizar a atividade das operadoras e informar e orientar o consumidor.

Para casos de divergência com as operadoras acerca da resolução de contratos, os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo são a forma mais rápida e fácil de resolver o conflito. Gratuito e mais rápidos que tribunais, avaliam e decidem sobre cada processo, tendo a sua decisão o mesmo carácter legal que uma sentença de tribunal.