O sucesso de quem responde a tempo e horas

Continua a haver falhas enormes no tempo de resposta, follow up de clientes e compromisso numa fase em que saber gerir a relação é cada vez mais crucial e distintivo, possivelmente, porque o foco está cada vez mais na transação e cada vez menos no cliente.

A tecnologia não é o problema

Não se dá a devida importância à resolução ou resposta de pequenos pormenores que parecem não ser relevantes e merecedores de cumprimento do compromisso de resposta. E o problema não está na tecnologia. A tecnologia tem dado à mediação muitas ferramentas essenciais para melhorar seguimento e tempos de resposta, permitindo, em muitos casos, uma automação conjugada com o uso de CRM’s e programas de base em IA que deixam mais tempo livre para a construção de relação.

O problema está sim em focar no que é mais importante para o cliente e não apenas no que é mais importante para a transação, e isso passa, muitas vezes, por ignorar que, quem simplesmente responde a tempo e horas e dentro do prazo com que se comprometeu é quem terá maior probabilidade de sucesso, independentemente da tecnologia de que se possa munir.

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A importância de construir uma relação de confiança

O sucesso de quem responde a tempo e horas reside em algo muito simples: saber construir confiança.

Na atividade de mediação imobiliária, as principais queixas sobre o serviço prestado são de clientes vendedores, ou seja, clientes proprietários que assinam um contrato de mediação imobiliária onde consta um compromisso de serviço e de acompanhamento que não é cumprido por muitos profissionais. Isto não quer dizer que o resultado da venda não aconteça. O que acontece é que a experiência de serviço negativa, muitas vezes por não haver um acompanhamento dedicado com respostas a tempo e horas, deita por terra a oportunidade de construir uma relação de confiança.

Agora imaginem os potenciais clientes, aqueles que nem contrato têm e que esperam apenas ser bem atendidos, ou somente, atendidos.

A evolução dos sistemas de CRM para mediação imobiliária em Portugal é notável e notória, muitos têm níveis de customização incríveis e cada vez mais formas de integração de automatismos de gestão de processos e relação. No entanto, sem o acompanhamento desta evolução e a atitude certa por parte de quem os utiliza (as pessoas), de nada servem.

Muitos profissionais ignoram a necessidade de hiperpersonalização do acompanhamento, resistem à mudança sem explorar o sucesso que podem obter na gestão do seu tempo e eficácia de resposta.

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Liberdade com responsabilização

Para muitos Brokers e Team Leaders, a capacidade de motivar uma equipa de agentes imobiliários empreendedores a utilizarem o seu CRM de forma eficiente e eficaz é chave, e para isso, é necessário desenvolver uma cultura coesa, um sistema claro e uma liderança de liberdade com a máxima responsabilização.

Quando uma empresa gere empregados, é aparentemente mais simples fazer cumprir com o trabalho árduo de cumprimento do acompanhamento que envolve muitas vezes o preenchimento de dados em sistemas de CRM. Mesmo que depois o empregado não consiga percecionar a sua utilidade, o gestor já ganhou, pois pode sempre liderar o seu negócio e a sua equipa.

Quando temos um sistema completamente diferente, baseado em colaboração entre empreendedores e microempresários, a história muda de figura. A liderança de chefia e obrigatoriedade simplesmente não funcionam.

Este tipo de colaborador tem de ser orientado para uma cultura de grupo positiva, tem de ser tratado como parceiro, tem de se sentir parte e envolvido nos resultados para que, de forma indireta, seja possível monitorizar e comparar performances, resultados e níveis de satisfação que devem estar em sintonia com os objetivos da equipa e individuais. Caso contrário, sem respostas e sem dados, o negócio estará sempre destinado à sorte ou ao azar.

Grande parte dos agentes profissionais apreciam rácios e números do seu negócio para desenvolvimento de novas estratégias, táticas ou até para avaliação de novas necessidades de investimento, seja em tecnologia, comunicação, formação ou treino, o seu sucesso depende disso.

Introduzir a necessidade de uso consistente da CRM como agregador de dados e sistematização do negócio, mostrando exemplos concretos das vantagens de uso diário contínuo é a melhor forma de criar uma cultura de resposta em tempo útil. Não se pode abordar como uma obrigatoriedade ou não se deve punir a falta de uso. Lembro que, na mediação, e em tantas outras áreas, quem não se encaixa na cultura tem sempre a liberdade de escolher com quem quer e como quer trabalha. Afinal, o sucesso depende única e exclusivamente de si.

Há sempre formas de adaptação para agentes mais resistentes. Uma delas é a contratação de uma assistente que garanta que esta parte crucial do negócio é cumprida. Contudo, mesmo com esta ajuda, há que saber se tem a capacidade de delegar.

Por fim, outro conselho para sistemas colaborativos: cobrar o acesso ao CRM ao agente imobiliário como um autêntico custo para o seu negócio, demonstrado, contudo, que na realidade, este custo é o seu principal investimento. É possível demonstrar, por exemplo, o cálculo do retorno de ações de seguimento de potenciais clientes ou da capacidade de recuperação de clientes com um custo infinitamente menor do que qualquer ação de publicidade possa ter.

Acredito que o futuro será de cada vez mais automatização. Ainda há muitos processos e informação na mediação imobiliária, em específico, que podem ser alvo de automatização para deixar mais tempo para a relação, para o atendimento personalizado e para responder a tempo e horas ao que é mais importante para o cliente.

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Massimo Forte

“O imobiliário é a minha vida e a minha vida é lidar com pessoas.” A viver em Lisboa e a trabalhar em Portugal, Espanha e Itália, Massimo Forte é acima de tudo um apaixonado pela área do imobiliário, um negócio que considera ser de pessoas para pessoas. Com mais de 25 anos de experiência nas maiores empresas de mediação imobiliária, hoje dedica-se a consultoria, formação e partilha de conhecimento como um dos maiores Real Estate Influencers em Portugal.