Comprou um artigo, online ou em loja física, e tem um defeito ou avaria? Fez uma compra e arrependeu-se? Ou ainda recebeu um presente de que não gosta, já tem ou não serve e pretende trocar?
Por vezes, as trocas ou devoluções podem ser uma “dor de cabeça”. Isto porque desconhecemos os direitos do consumidor ou como podemos utilizá-los.
Antes de comprar um artigo, para usufruto ou para oferecer, é importante conhecer a política de trocas e devoluções praticada pela loja.
Neste artigo damos-lhe a conhecer a legislação sobre esta matéria. E dizemos-lhe em que situações pode efetuar trocas e devoluções de compras e presentes.
Quando deve fazer as trocas?
Sabia que os lojistas não são obrigados a fazer troca ou a devolver o dinheiro, na maioria dos casos?
Não existe detalhes na lei que determine o direito à troca de artigos comprados. Ou seja: aquilo a que os consumidores têm efetivamente direito é a garantia legal de dois anos para produtos novos como eletrodomésticos ou brinquedos.
Para qualquer troca deve ter em atenção estes três pontos:
- O artigo que pretende devolver ou trocar deve estar no mesmo estado de conservação em que foi adquirido;
- Não retire etiquetas, principalmente no caso de roupa ou calçado. Noutros artigos, evite retirar as embalagens, pois a loja pode não aceitar a troca se o artigo tiver sido violado;
- Guarde sempre os talões de compra, pois contêm a data em que realizou a aquisição do artigo.
Trocas e devoluções de compras em loja física
No caso de ter adquirido um artigo presencialmente, na loja física, podem verificar-se dois cenários:
- Se o artigo ou bem que adquiriu vem com defeito, a lei obriga as lojas a trocar ou devolver o dinheiro, pago por esse artigo, ao consumidor (Decreto Lei nº383/89 de 6 de novembro);
- No entanto, se comprou um artigo em bom estado, sem defeito, a legislação não prevê o direito ao arrependimento.
Isto é: se se arrependeu da compra, por outro motivo que não seja o defeito, a loja não é obrigada, legalmente, a devolver-lhe o dinheiro. Nem a realizar a troca do artigo. No entanto, a maior parte dos estabelecimentos comerciais permite a troca ou facilita o reembolso do valor, com vista a fidelizar os clientes. Mas é necessário conhecer a política e as condições específicas de cada loja e o prazo estipulado pelas mesmas para troca ou devoluções. Neste caso, cabe também ao comerciante, decidir qual a forma de reembolso – dinheiro ou vale de compras.
Trocas e devoluções de compras à distância
No caso de compras à distância (ou de contratos celebrados à distância) quer em lojas online, quer por telefone, o consumidor está “protegido” por um regime mais favorável. Não só pode trocar ou devolver o artigo adquirido, como o pode fazer sem justificação.
Leia ainda: Vantagens e cuidados a ter nas compras online
Tem até 14 dias, após a receção do artigo em casa, para contactar o vendedor e expressar a sua vontade em devolver o artigo. Isto sem custos acrescidos para o consumidor. No entanto, há vendedores que podem alargar o prazo de devolução. Mas o consumidor deve verificar sempre as condições no respetivo site.
Este regime trata-se do direito à livre resolução do contrato. É vulgarmente conhecido por direito ao arrependimento (art. 10.º do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).
A contagem do prazo dos 14 dias varia consoante o tipo de contrato e contabiliza-se da seguinte forma:
- Contratos de prestação de serviços: os 14 dias contam-se a partir do dia da celebração do contrato, inclusive,
- Contratos de compra e venda: os 14 dias começam a contar a partir do dia em que o consumidor tenha o bem em sua posse física,
- Contratos de fornecimento de água, gás, eletricidade, aquecimento urbano e conteúdos digitais (sem suporte material): a contagem faz-se a partir do dia de celebração do contrato.
- Vários envios numa mesma encomenda: se adquiriu vários bens em simultâneo numa mesma encomenda, mas se o envio dos mesmos foi feito em separado, os 14 dias só começam a contar a partir da data da última entrega. Isto mesmo que o consumidor pretenda devolver um dos primeiros artigos que recebeu.
O direito ao arrependimento é aplicável se o fornecedor for português ou membro da União Europeia. No entanto, nem todas as aquisições de bens ou serviços pressupõem a existência do direito de arrependimento. É o caso de bens ou serviços que dependam de flutuações de mercado; bens confecionados segundo indicações do consumidor. Assim, incluem-se: artigos que não possam ser reenviados ou susceptíveis de rápida deterioração; gravações de áudio e vídeo. programas informáticos que não tenham selo de garantia de inviolabilidade e as vendas entre particulares não se encontram também abrangidas pela legislação.
No caso das compras à distância tem ainda direito a ser informado, antes da celebração do contrato:
- da identidade e endereço do fornecedor,
- das características e preço do bem ou serviço,
- da forma como é feito o pagamento, entrega e transporte,
- da existência do direito de arrependimento, da validade da oferta, do preço e da duração do contrato, caso seja necessário.
Assim que o vendedor é informado da intenção de devolução do artigo, tem 14 dias para reembolsar o consumidor do valor pago pelo artigo e de eventuais portes de envio que o consumidor tenha pago. Mas, se o vendedor não reembolsar o cliente de todos os custos, dentro deste prazo, o cliente tem direito a receber o dobro do montante pago (art. 12.º, n.º 1 e 2 do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).
Troca ou devolução de bens com defeitos
Quer compre um bem pela internet ou em loja física e detete defeito no mesmo, tem direito à sua devolução, pela Lei das Garantias (Decreto-Lei nº 67/2003 atualizado pelo Decreto-Lei nº 84/2008).
Esta lei prevê que “os bens móveis têm uma garantia de dois anos. Caso se trate de uma compra em segunda mão, o prazo de garantia pode reduzir para um ano. Assim, se comprar um artigo com defeito pode exigir a reparação, a troca, um desconto sobre o preço ou a devolução com reembolso”. Entenda-se por bens móveis: eletrodomésticos, brinquedos, material informático, entre outros. Segundo a legislação, tem 2 meses para detetar o defeito.
Como pode proceder à devolução?
O consumidor deve, dentro do prazo estipulado, comunicar ao vendedor a resolução de devolver o artigo. Não precisa de apresentar justificação e pode fazê-lo através de um meio que constitua prova, tal como carta, contacto telefónico, ou email. Após isso, o vendedor comunicar-lhe-á a forma como deve proceder à devolução. No caso de não ter levantado ainda o artigo ou ainda não ter chegado à sua morada, deve comunicar a intenção de não fazer o levantamento do mesmo nos CTT.
Pode ser solicitado pelo vendedor dados bancários para proceder ao reembolso, dependendo do meio de pagamento que utilizou.
Por norma, a pessoa que comprou online é que tem o direito à devolução. Se o artigo lhe foi oferecido pode tentar devolvê-lo ou trocá-lo na loja física correspondente (se existir). Por isso, o mais seguro é ser a pessoa que lhe ofereceu o artigo a proceder à devolução.
Agora que já sabe como proceder a uma troca ou devolução, não se esqueça de verificar sempre as condições antes de terminar a compra.
A informação que consta no artigo não é vinculativa e não invalida a leitura integral de documentos que suportem a matéria em causa.
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Boa tarde,
comprei um artigo em loja física e passado 3 dias devolvi o produto por não ser adequado.
A loja diz que não faz devoluções em dinheiro só passa vale de credito valido durante 1 ano?
É que não penso em comprar mais nada de útil nessa loja.
Olá,
Obrigada pela sua pergunta.
Lamentamos não ter conseguido responder a esta questão em tempo útil, mas tivemos um pico muito grande de comentários e não nos foi possível responder a todos. Sugerimos que, caso ainda considere pertinente, deixe um novo comentário no nosso portal. Neste momento já estamos a conseguir normalizar a capacidade de resposta.
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Boa tarde, comprei um biquini on-line, como fica está grande e não havendo numero mais pequeno pretendo fazer um a devolução. Acontece que eles dizem que não fazem devolução em dinheiro. É correto? é legal? Obrigada
Olá, Alexandra,
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Olá, quem deverá arcar com os custos do envio, tanto da vinda como o da devolução da mercadoria ? o cliente ou o vendedor ? Obrigado
Olá,
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Comprei um telemóvel (via internet) e acontece que me mandaram o produto errado, pelo que decidi devolvê-lo. Entretanto, e após comunicar através do site e via chamada que pretendia devolver, enviei o produto de volta. Já se passaram 14 dias desde que o devolvi e nenhum reembolso foi feito (segundo o que eles dizem este processo demora tempo, o que é só mentira). Onde devo fazer queixa de modo a segundo o art. 12.º, n.º 1 e 2 do DL n.º 24/2014, receber o dobro do montante que paguei?
Olá,
Obrigada pela sua pergunta.
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Adquiri um biquini online, e infelizmente tive de devolver pois não me servia, e em mãos não gostei assim tanto do detalhe. A loja não me devolve o dinheiro justificando que é um artigo de higiene/banho.
No entando, não percebo a lógica… Como é que é elegível para troca mas não para devolução? Queria perceber se o podem fazer, pois querem dar-me um vale para descontar em nova compra. Neste momento não tenho artigo nem dinheiro e ainda paguei portes para devolver.
Olá, Sofia,
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No passado dia29/05 dirigi me o loja de canas de Senhorim com o intuito de comprar uma roçadora, a que tinha em mente tinha um preço aproximado de 212euros chamei o empregado para me ajudar que me convenceu a mim a ao meu marido que para o serviço que pretendíamos 200 m2 2 vezes por ano não valia a pena investir “tanto dinheiro” e lá trouxemos a que o Sr. aconselhou a que se encontrava em exposição(nem nos perguntou se nos importava mos de levar a que estava em exposição) no valor de 79,99 eur. No sábado dia a dita maquina de manha trabalhou cerca de 1.15 m ( a fazer um barulho estranho) a tarde trabalhou 20 minutos e parou já não ligou mais. Na segunda feira dia 01/06 de manha logo pelas 10 h fomos as loja a dizer o que se tinha passado , e fomos atendidos por uma suposta engenheira” extremamente arrogante que a primeira coisa que disse foi que a maquina esta assim por mau uso….. e que a tinha que mandar para a fabrica ….( o meu marido faz este serviço nas nossas propriedades há mais de 15 anos 2 vezes por ano) não é agricultor mas sabe fazer o serviço—, a sra viu que não temos sotaque da zona e pensou “lá estão estes totós de lisboa” foi assim que nos sentimos tratados , o meu marido propôs a sra que trazia uma mais cara que era a que inicialmente queríamos tal como o empregado confirmou e que ela á nossa frente tratou mal-….Pessoas com muitos anos de experiencia viram a maquinas e todas tiveram a mesma opinião a maquina vinha com defeito, por uma questão de bom senso a dita sra , dado termos ido de prepósito de lisboa a canas capinar as nossas terras nesse fim de semana dado o prazo por lei terminar a 31/05 deveria ternos trocado a maquina ou devolver nos o dinheiro. Claro que nos dirigi mos a outra loja e compramos outra que funciona na perfeição. Agradeço que a loja seja esclarecida de como deve tratar os clientes, dado só ir lá uma / duas vezes por ano não deixei que levassem a maquina para a fabrica…não me resolvia o assunto .
Olá, Paula,
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Comprei uns caandeiros de teto que estavam em promoção. Quando foi feita a entrega em casa verifico que têm várias manchas… Comunico com o vendedor que me informa que por ter sido um artigo de exposição (o que eu não sabia porque vi em catálogo e o vendedor informou que tinha em stock) em campanha (e como fornecedor já não dá garantia) também ele (vendedor) também não pode dar garantia. Será assim? pelo que lí na lei é obrigado a dar garantia sem quaisquer encargos para mim.
Olá, Elsa.
No caso das compras feitas à distância tem 14 dias para devolver o artigo, mesmo que esteja em bom estado.
(artigo 10º do Decreto-Lei 24/2014)
Adquiri em fevereiro uma prensa de estampagem pneumática numa loja física. Menos de dez dias depois, e com 4 ou 5 utilizações da mesma, avariou. Foi levada à loja ainda não tinha passado 15 dias da compra. Na loja, depois de verificarem a avaria , disseram não saber o que se passava e que tinham de falar com fornecedor do equipamento. Num contacto posterior informaram que iam proceder à reparação da mesma . Com isto tudo estou sem o equipamento faz um mês e, mesmo com a situação em que nos encontramos, já perdi clientes pois eu trabalho em casa. Soube esta semana que ainda não mexeram na máquina. A minha pergunta é: ainda posso pedir o reembolso e devolver o equipamento? Obrigado
Olá, Patrícia.
De acordo com o Decreto-Lei sobre garantias, republicado pela última vez no Decreto-Lei 84/2008 um dos direitos do consumidor descritos no artigo 4º é que o consumidor tem direito a que o bem seja reparado ou substituído por outro sem encargos para o consumidor ou que este possa resolver o contrato (devolver o bem reavendo o dinheiro).
Mais ainda, é referido nesse mesmo artigo que a reparação tem de ser feita num prazo máximo de 30 dias.
Uma vez que já passou um mês, eu contactaria a loja novamente pedindo para ou trocar por uma máquina nova ou então lhe devolverem o dinheiro.
Em relação às devoluções de artigos com defeito, algumas lojas online colocam o prazo de 72 horas. Isto é legal?
Olá, Cristina.
A menos que se encontre numa das situações de exceção referidas no artigo, não, esse prazo não é legal.
Pode denunciar a situação junto da ASAE, se assim o entender…