Comprou um artigo, online ou em loja física, e tem um defeito ou avaria? Fez uma compra e arrependeu-se? Ou ainda recebeu um presente de que não gosta, já tem ou não serve e pretende trocar?
Por vezes, as trocas ou devoluções podem ser uma “dor de cabeça”. Isto porque desconhecemos os direitos do consumidor ou como podemos utilizá-los.
Antes de comprar um artigo, para usufruto ou para oferecer, é importante conhecer a política de trocas e devoluções praticada pela loja.
Neste artigo damos-lhe a conhecer a legislação sobre esta matéria. E dizemos-lhe em que situações pode efetuar trocas e devoluções de compras e presentes.
Quando deve fazer as trocas?
Sabia que os lojistas não são obrigados a fazer troca ou a devolver o dinheiro, na maioria dos casos?
Não existe detalhes na lei que determine o direito à troca de artigos comprados. Ou seja: aquilo a que os consumidores têm efetivamente direito é a garantia legal de dois anos para produtos novos como eletrodomésticos ou brinquedos.
Para qualquer troca deve ter em atenção estes três pontos:
- O artigo que pretende devolver ou trocar deve estar no mesmo estado de conservação em que foi adquirido;
- Não retire etiquetas, principalmente no caso de roupa ou calçado. Noutros artigos, evite retirar as embalagens, pois a loja pode não aceitar a troca se o artigo tiver sido violado;
- Guarde sempre os talões de compra, pois contêm a data em que realizou a aquisição do artigo.
Trocas e devoluções de compras em loja física
No caso de ter adquirido um artigo presencialmente, na loja física, podem verificar-se dois cenários:
- Se o artigo ou bem que adquiriu vem com defeito, a lei obriga as lojas a trocar ou devolver o dinheiro, pago por esse artigo, ao consumidor (Decreto Lei nº383/89 de 6 de novembro);
- No entanto, se comprou um artigo em bom estado, sem defeito, a legislação não prevê o direito ao arrependimento.
Isto é: se se arrependeu da compra, por outro motivo que não seja o defeito, a loja não é obrigada, legalmente, a devolver-lhe o dinheiro. Nem a realizar a troca do artigo. No entanto, a maior parte dos estabelecimentos comerciais permite a troca ou facilita o reembolso do valor, com vista a fidelizar os clientes. Mas é necessário conhecer a política e as condições específicas de cada loja e o prazo estipulado pelas mesmas para troca ou devoluções. Neste caso, cabe também ao comerciante, decidir qual a forma de reembolso – dinheiro ou vale de compras.
Trocas e devoluções de compras à distância
No caso de compras à distância (ou de contratos celebrados à distância) quer em lojas online, quer por telefone, o consumidor está “protegido” por um regime mais favorável. Não só pode trocar ou devolver o artigo adquirido, como o pode fazer sem justificação.
Leia ainda: Vantagens e cuidados a ter nas compras online
Tem até 14 dias, após a receção do artigo em casa, para contactar o vendedor e expressar a sua vontade em devolver o artigo. Isto sem custos acrescidos para o consumidor. No entanto, há vendedores que podem alargar o prazo de devolução. Mas o consumidor deve verificar sempre as condições no respetivo site.
Este regime trata-se do direito à livre resolução do contrato. É vulgarmente conhecido por direito ao arrependimento (art. 10.º do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).
A contagem do prazo dos 14 dias varia consoante o tipo de contrato e contabiliza-se da seguinte forma:
- Contratos de prestação de serviços: os 14 dias contam-se a partir do dia da celebração do contrato, inclusive,
- Contratos de compra e venda: os 14 dias começam a contar a partir do dia em que o consumidor tenha o bem em sua posse física,
- Contratos de fornecimento de água, gás, eletricidade, aquecimento urbano e conteúdos digitais (sem suporte material): a contagem faz-se a partir do dia de celebração do contrato.
- Vários envios numa mesma encomenda: se adquiriu vários bens em simultâneo numa mesma encomenda, mas se o envio dos mesmos foi feito em separado, os 14 dias só começam a contar a partir da data da última entrega. Isto mesmo que o consumidor pretenda devolver um dos primeiros artigos que recebeu.
O direito ao arrependimento é aplicável se o fornecedor for português ou membro da União Europeia. No entanto, nem todas as aquisições de bens ou serviços pressupõem a existência do direito de arrependimento. É o caso de bens ou serviços que dependam de flutuações de mercado; bens confecionados segundo indicações do consumidor. Assim, incluem-se: artigos que não possam ser reenviados ou susceptíveis de rápida deterioração; gravações de áudio e vídeo. programas informáticos que não tenham selo de garantia de inviolabilidade e as vendas entre particulares não se encontram também abrangidas pela legislação.
No caso das compras à distância tem ainda direito a ser informado, antes da celebração do contrato:
- da identidade e endereço do fornecedor,
- das características e preço do bem ou serviço,
- da forma como é feito o pagamento, entrega e transporte,
- da existência do direito de arrependimento, da validade da oferta, do preço e da duração do contrato, caso seja necessário.
Assim que o vendedor é informado da intenção de devolução do artigo, tem 14 dias para reembolsar o consumidor do valor pago pelo artigo e de eventuais portes de envio que o consumidor tenha pago. Mas, se o vendedor não reembolsar o cliente de todos os custos, dentro deste prazo, o cliente tem direito a receber o dobro do montante pago (art. 12.º, n.º 1 e 2 do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).
Troca ou devolução de bens com defeitos
Quer compre um bem pela internet ou em loja física e detete defeito no mesmo, tem direito à sua devolução, pela Lei das Garantias (Decreto-Lei nº 67/2003 atualizado pelo Decreto-Lei nº 84/2008).
Esta lei prevê que “os bens móveis têm uma garantia de dois anos. Caso se trate de uma compra em segunda mão, o prazo de garantia pode reduzir para um ano. Assim, se comprar um artigo com defeito pode exigir a reparação, a troca, um desconto sobre o preço ou a devolução com reembolso”. Entenda-se por bens móveis: eletrodomésticos, brinquedos, material informático, entre outros. Segundo a legislação, tem 2 meses para detetar o defeito.
Como pode proceder à devolução?
O consumidor deve, dentro do prazo estipulado, comunicar ao vendedor a resolução de devolver o artigo. Não precisa de apresentar justificação e pode fazê-lo através de um meio que constitua prova, tal como carta, contacto telefónico, ou email. Após isso, o vendedor comunicar-lhe-á a forma como deve proceder à devolução. No caso de não ter levantado ainda o artigo ou ainda não ter chegado à sua morada, deve comunicar a intenção de não fazer o levantamento do mesmo nos CTT.
Pode ser solicitado pelo vendedor dados bancários para proceder ao reembolso, dependendo do meio de pagamento que utilizou.
Por norma, a pessoa que comprou online é que tem o direito à devolução. Se o artigo lhe foi oferecido pode tentar devolvê-lo ou trocá-lo na loja física correspondente (se existir). Por isso, o mais seguro é ser a pessoa que lhe ofereceu o artigo a proceder à devolução.
Agora que já sabe como proceder a uma troca ou devolução, não se esqueça de verificar sempre as condições antes de terminar a compra.
A informação que consta no artigo não é vinculativa e não invalida a leitura integral de documentos que suportem a matéria em causa.
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Fiquei elucidado em relação a algumas situações mas vi algo que abranjesse a minha situação. Um liquidificador 2 anos de garantia. Tudo certo. Agora passado 1 ano avariou. Informo a loja em questão e sou informado que devo entregá-la para arranjo ou entrega de igual produto caso o arranjo não fosse possível. Continua tudo certinho. Após 30 dias sou informado telefonicamente que o arranjo não foi possível nem a troca por igual utensílio. Então dão-me um vale de igual valor. Entendi e em primeira instância concordei. No entanto ao dirigir-me à loja verifico que não têm nenhum liquidificador que me agrade. Demasiado caros. Peço a devolução do dinheiro. Não o fazem. Política da casa. Sou informado. Tenho um ano para descontar o vale. Quero o dinheiro. Vou procurar a outro lado. Em que ficamos. Obrigado pela atenção. Paulo Gonçalves.
Olá, Paulo,
Obrigada pela sua pergunta.
Lamentamos não ter conseguido responder a esta questão em tempo útil, mas tivemos um pico muito grande de comentários e não nos foi possível responder a todos. Sugerimos que, caso ainda considere pertinente, deixe um novo comentário no nosso portal. Neste momento já estamos a conseguir normalizar a capacidade de resposta.
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Boa tarde, fui comprar um fato para noivo e comprei tudo desde camisa, punhos, colete, fato e sapatilhas), agora (passada uma semana), entendo que já não preciso das sapatilhas. Ainda não trouxe nada da loja e só paguei 50% da conta pelo que ainda nem sequer estão pagas. A loja diz que não admite devoluções e dá a hipotese de poder (se os patrões o admitirem a trocar o valor das sapatilhas em outra coisa). A minha duvida é, dado que não trouxe nem paguei as sapatilhas pode ser considerado devolução e eu sou obrigado a pagar algo que já não quero?
Olá, Fábio,
Obrigada pela sua pergunta.
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Bom dia
Fiz uma devolução hoje na loja da Meo e ela não é muito conhecida por devolver o dinheiro na hora (pelo que estou a ler nos foruns).
Se passar dos 14 dias, onde posso fazer a queixa? Na provedoria da justiça?
Sou estudante internacional então não sei como as coisas funcionam em Portugal.
Olá,
Obrigada pela sua pergunta.
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Eu comprei um ferro de engomar vertical, acontece que o equipamento não faz o que vem divulgado no vídeo na loja online e eu reclamei no prazo dos 14 dias que queria devolver, como disse que tinha usado, nem que fosse para testar, disseram que não aceitavam a devolução é só depois de muita insistência aceitaram mas disseram que se verificarem marcas de uso que não aceitam.
O que não percebo é a lei dos 14 dias de devolução de compra online é suposto não termos usado ou sequer experimentado o artigo? Eles podem recusar a devolução com base de ter sequer aberto a embalagem?
No site deles eles têm nessa parte sobre o assunto a dizer que o artigo tem de ser devolvido como foi enviado.
Na lei eu posso “testar” ou não o artigo e senão satisfazer ou não corresponder ao publicitado posso devolver?
Grata 🙏
Olá, Cristina,
Obrigada pela sua pergunta.
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Boa tarde,
Adquiri um equipamento que começou a ter problemas de bateria passados 3 meses de uso. Solicitei a recolha do produto por parte do vendedor, que me indicou que iria efetuar uma reparação ou substituir o meu aparelho por outro igual. A recolha do equipamento está para ser feita há praticamente um mês, sendo que o tempo máximo de reparação são 30 dias. Poderei contar o tempo que me encontro à espera da recolha do produto com anomalia no total dos dias previstos para reparação do mesmo? Poderei contar este tempo para pedir prolongamento da garantia? Obrigada
Olá, Olga,
Obrigada pela sua pergunta.
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Boa noite. Trabalho numa loja, como gerente, temos uma cliente que cada vez que compra vem devolver a dizer que se precipitou, está sempre dentro do prazo das trocas e devoluções. A questão aqui é que a Sra em questão abusa da nossa politica de trocas e devoluções. Só o mês passado fez 8 devoluções. Como podemos proceder perante uma situação destas? Obrigada pela atenção.
Olá, Telma,
Obrigada pela sua pergunta.
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Bom dia,
A 3 de junho deste ano comprei um smartphone na tek4life. No final de agosto o equipamento deixou de conseguir fazer chamadas.
Ao tirar e colocar o cartão SIM um parafuso partiu-se ( para aceder aos cartões SIM, é necessário desaparafusar uma capa, pois o equipamento é estanque) e o equipamento continuou a não fazer chamadas.
Entrei em contacto com a loja e enviei o equipamento para reparação, a 3 de setembro.
No final de setembro recebi o equipamento “reparado”: já consigo fazer chamadas mas não repararam o parafuso (limitam-se a dizer que foi mau uso, sem prova ou relatório técnico), além disso o equipamento ficou com a câmara traseira sem funcionar, juntamente com a lanterna, e a frontal não funciona correctamente.
Entrei em contato com a loja, descrevi a situação acima e solicitei a troca do equipamento. Pois não penso ser razoável ficar novamente 30 dias sem equipamento quando ele só esteve comigo 3 meses.
A loja recusou sumariamente, indicando que apenas pode proceder a novo envio para reparação.
Nesta situação tenho direito a troca ou reembolso?
Agradeço a disponibilidade!
Cumprimentos,
Pedro Luís
Olá, Pedro,
Obrigada pela sua pergunta.
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Boa noite , no dia 30 de agosto de2020 , adquiri um pc da Apple, ao fim de 4 dias deparei-me com um defeito dos pixels do ecran , fui à loja reclamar o sucedido e frisei que não queria aquele aparelho , mas sim a troca por outro , pois adquiri um pc novo , e não aceito reparações , hoje dia 30 foi me comunicado que foi feita uma atualização do software do mesmo é que este não apresenta sintomas dos pixels no ecran , voltei a frisar que não levanto o aparelho pois é me por direito exigir a troca ou o reembolso, sendo que o que me interessa é que me troquem o aparelho , deverei meter um advogado? Obrigado pela atenção
Olá, André.
O nº 5 do artigo 4º do Decreto-Lei 67/2003 refere que o consumidor pode exercer qualquer dos direitos referidos nesse artigo. Não é claro para mim, no entanto, se a intenção é de que o consumidor possa escolher a forma como é ressarcido, mas vou admitir que é uma interpretação possível, sim.
Eu começaria por deixar uma reclamação no livro de reclamações e ver como o caso evolui…
Bom dia,
Vivo na Suiça, e durante as minhas férias em Portugal ,comprei uma antena selfsat, na empresa Castroelectrónica, de Mozelos e por internet, no dia 28 de agosto para instalar na auto-caravana.No dia 3 de Setembro, devolvi a mesma,nas instalações de Mozelos,pessoalmente,pois ninguém respondia ao telefone.Comprei outra,pela mesma via e paguei logo.Prometeram que,depois de controlarem a devolução,me reembolsariam a quantia de 159,99 euros.Regressei a casa.Qual não é o meu espanto,quando me dizem que não é possivel me devolverem o dinheiro, será para descontar em futuras encomendasOra ,sou reformado e vivo o ano inteiro na Suiça, e raras vezes vou a Portugal.É legal,este comportamento? Obrigado pela sua resposta.
Olá, José.
Se bem percebi a devolução não foi uma devolução ao abrigo da garantia, é isso? Se foi esse o caso, então foi uma cortesia da loja aceitar a devolução, não há nada na legislação que obrigue a tal. Da mesma forma, a devolução do dinheiro é feita de acordo com a política definida pela loja para esses casos… Mas se lhe prometeram uma coisa e fizeram outra, não lhe resta muito mais do que reclamar da loja. Mas apresente bem os detalhes na reclamação – a exposição que fez aqui, por exemplo, é um bocado confusa e omite vários detalhes (Por exemplo: de que forma tinha ficado acordado ser feita a devolução? Houve algum registo escrito disso?)
Olá José, nas compras online o consumidor tem algumas vantagens; Assim que o vendedor é informado da intenção de devolução do artigo, tem 14 dias para reembolsar o consumidor do valor pago pelo artigo e de eventuais portes de envio que o consumidor tenha pago. Mas, se o vendedor não reembolsar o cliente de todos os custos, dentro deste prazo, o cliente tem direito a receber o dobro do montante pago (art. 12.º, n.º 1 e 2 do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).
Boas,
Comprei um artigo online que apesar de estar em bom estado, não serve o meu propósito. Quero devolver mas dizem que é feita uma nota de crédito. Eu quero que me devolvam o dinheiro por transferência. Posso exigir esta forma de devolução?
A empresa em causa (apesar de nunca ter referido isto nas conversas e mensagem trocadas) tem isto no website: A XPTO efectua trocas/devoluções no prazo de 15 dois dias após recepção da encomenda. Caso se verifique o erro da parte da XPTO, a troca será efectuada o mais rápido possível, sem qualquer custo para o cliente. Caso pretenda a devolução, esta será feita por transferência bancária ou em espécie. Para outro tipo de trocas/devoluções o cliente será responsável pelos custos de transporte e serviços administrativos da troca.
Em caso de devolução por insatisfação do cliente, a devolução será feita o mais rapidamente possível via nota de crédito.
Mas não percebo como podem forçar a uma forma de devolução se a lei diz o seguinte:
“Assim que o vendedor é informado da intenção de devolução do artigo, tem 14 dias para reembolsar o consumidor do valor pago pelo artigo e de eventuais portes de envio que o consumidor tenha pago. Mas, se o vendedor não reembolsar o cliente de todos os custos, dentro deste prazo, o cliente tem direito a receber o dobro do montante pago (art. 12.º, n.º 1 e 2 do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).”
Já dou os portes de barato… mas o artigo gostava de devolver e ser ressarcido por transferência… Só preciso de ter a certeza de que lado está a lei…
Olá, João.
De acordo com o artigo 12º do Decreto-Lei 24/2014, o reembolso dos pagamentos deve ser feito através do mesmo meio de pagamento que tiver sido utilizado pelo consumidor na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário.