Direitos e deveres dos consumidores: O que estabelece a legislação?

A maioria dos consumidores já está devidamente informada sobre os seus principais direitos na hora de adquirir novos produtos e serviços. Mas será que sabe o que a legislação definiu como direitos e deveres dos consumidores ao longo destes últimos anos? Por exemplo, sabia que os consumidores têm deveres de solidariedade? Ou que o Estado tem o dever de dar aos consumidores educação de consumo? Caso queira saber os principais direitos e deveres que a legislação estabelece, de seguida vamos fazer um resumo sobre a Lei de Defesa do Consumidor. Saiba ainda qual é a entidade a quem pode recorrer caso tenha um conflito de consumo.

Onde pode consultar a legislação sobre os direitos e deveres dos consumidores?

Os direitos dos consumidores estão consagrados na Constituição da República Portuguesa, mais concretamente no artigo 60.º, mas também estão estipulados na Lei n.º24/96, de 31 de julho, designada por Lei de Defesa do Consumidor, bem como nas alterações legais decretadas nos últimos anos. No caso dos direitos consagrados na Constituição da República Portuguesa, está explícito que todos os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação e à informação, à proteção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos, bem como à reparação de danos. E ao estarem presentes na Constituição, não só o Estado Português é obrigado a cumprir os mesmos desde a produção até à distribuição final, como também os operadores económicos que fornecem bens e serviços.

Para além dos direitos dos consumidores, o artigo 60.º da Constituição da República também é claro ao definir que a publicidade é disciplinada por lei, sendo proibidas todas as formas de publicidade oculta, indireta ou dolosa. Por fim, o mesmo artigo estabelece que as associações de consumidores e as cooperativas de consumo têm direito ao apoio do Estado, mas também o direito de serem ouvidas sobre questões que digam respeito à defesa dos consumidores. Já no caso da Lei de Defesa do Consumidor esta estabelece o regime jurídico aplicável à defesa dos consumidores.

Quais são os direitos e deveres dos consumidores?

A lista de direitos e deveres dos consumidores é um pouco extensa e em alguns casos um pouco complexa, uma vez que existem diversas alterações à Lei, que aumentam consideravelmente os detalhes de cada direito, bem como procedimentos a ter em consideração. De forma a simplificarmos a informação, de seguida vamos abordar os principais direitos e deveres dos consumidores, para ficar com uma breve noção do que não lhe pode ser negado e o que tem que cumprir. Comecemos então pelos direitos.

Direito à qualidade dos bens e serviços

Ou seja, os produtos ou serviços adquiridos devem corresponder às expectativas criadas no que diz respeito à qualidade e utilidade, mas também devem satisfazer os efeitos esperados e cumprir os propósitos a que se destinam, segundo as normas legais estabelecidas ou na falta delas, de modo adequado às legítimas expetativas do consumidor.

Direitos à formação e à educação enquanto consumidores

Ao contrário do que pode pensar, cabe ao Estado a promoção de uma política educativa para os consumidores, que deve ser feita através de programas e atividades escolares, mas também através de ações de educação permanente. Isto porque todos os consumidores têm direito a formação adequada sobre matérias relacionadas com o consumo, bem como os seus direitos e deveres enquanto consumidores. E por isso, a maioria das autarquias dispõe no seu site a publicação dos direitos e deveres dos consumidores. Para além disso, o Estado também costuma ter programas de caráter educativo em estações de rádio e televisão públicas, com o objetivo de educar os consumidores.

Direito à informação em geral

Tal como no caso da formação e educação, o Estado deve desenvolver ações e adotar medidas que ajudem os consumidores a ter acesso à informação geral. Por norma, a maioria desta informação é promovida pelas associações de consumidores, serviços municipais de informação ao consumidor, entre outras entidades. No entanto, este direito é mais amplo do que isto. É através deste direito que fica claro que a publicidade deve ser lícita, estar devidamente identificada e respeitar a verdade e os direitos dos consumidores. Ou seja, a mensagem que é publicitada deve constar nos contratos que venham a ser celebrados, quando são informações concretas e objetivas. Para além disso, a informação ao consumidor deve ser prestada em língua portuguesa.

Direito à informação em particular

Após algumas alterações na lei, ficou definido que os fornecedores de bens ou prestadores de serviços devem, tanto na fase de negociações como na fase de celebração de contrato, informar os consumidores de forma clara, objetiva e adequada. Quando falamos de informação em particular, muitas vezes os fornecedores de bens ou prestadores de serviços não têm que fazer um esclarecimento verbal. No entanto, os produtos ou serviços antes de serem vendidos devem ter disponíveis as informações mais importantes da forma mais clara possível. Por exemplo, devem estar disponíveis:

• As caraterísticas principais dos bens ou serviços;
• A identidade do fornecedor;
• O preço total incluindo taxas e impostos ou outros encargos;
• Modo de cálculo do preço quando este não puder ser calculado antes da celebração do contrato;
• Modalidades de pagamento, prazos de entrega;
• Sistema de tratamento de reclamações, bem como quando for aplicável os centros de arbitragem de conflitos de consumo;
• Período de vigência do contrato, indicando se a duração é indeterminada ou existe renovação automática. Para além disso devem estar explicitas as condições para denúncia ou não renovação, e as respetivas consequências;
• A existência de garantia, prazo, serviços pós-venda, com a descrição das suas condições;
• A funcionalidade de conteúdos digitais, como por exemplo o modo de utilização ou restrições técnicas;
• E por fim, as consequências do não pagamento do preço do bem ou serviço.

Para além destas informações, cabe aos fornecedores de bens ou prestadores de serviço informar, de forma clara e completa, sobre os riscos para a saúde e segurança dos consumidores. Sempre que a informação não seja suficiente, ilegível ou ambígua e comprometa a utilização do bem ou serviço, o consumidor tem direito de retratação do contrato relativo à aquisição ou prestação.

Proteção da saúde e da segurança física

No fundo este direito proíbe o fornecimento de bens ou a prestação de serviços que impliquem riscos à saúde e segurança física dos consumidores. Cabe aos serviços da Administração Pública notificar as entidades competentes para fiscalização do mercado, tendo estes o dever de mandar apreender e retirar do mercado os bens que possam causar perigo para a saúde ou segurança física dos consumidores.

Proteção dos interesses económicos

Para além da proteção da saúde e da segurança física, a Lei de Defesa do consumidor garante o direito à proteção dos interesses económicos. Ou seja, a legislação impõe que as relações jurídicas aplicadas ao consumo tenham por base a igualdade dos direitos, a lealdade e boa fé na constituição e vigência dos contratos. E como forma de evitar abusos em contratos pré-elaborados, os fornecedores de bens ou prestadores de serviços estão obrigados a:

• Redigir de forma clara e precisa, em letra facilmente legível, as cláusulas contratuais;
• Não incluir cláusulas em contrato singulares que originem um desequilíbrio para o consumidor;
• Não obrigar os consumidores ao pagamento de bens e serviços que não tenha sido previamente ou expressamente encomendados ou solicitados.
• A prestar assistência após a venda, com incidência no fornecimento de peças e acessórios, pelo período de duração média normal dos produtos fornecidos;

Nos contratos que sejam realizados por iniciativa do fornecedor de bens ou prestador de serviços fora do estabelecimento comercial por meio de correspondência ou equivalente, sem prejuízo dos regimes mais favoráveis, é assegurado ao consumidor o direito de livre resolução no prazo de 14 dias, com base no Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro.

Reparação de danos

Depois da atualização da Lei de Defesa do Consumidor, ficou estabelecido que o consumidor tem direito à indemnização dos danos patrimoniais e não patrimoniais que resultem do fornecimento de bens ou prestações de serviços defeituosos. Para além disso, fica claro que o produtor é responsável, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos de produtos que coloque no mercado, nos termos da lei em vigor.

Outros direitos dos consumidores previstos na lei

Para além dos direitos que aqui já referimos, os consumidores têm direito a:

• Proteção jurídica e direito a uma justiça acessível e pronta;
• Prevenção e ação inibitória;
• Legitimidade ativa;
• Participação por via representativa.

Dado que estes direitos são relativos a assuntos mais técnicos e específicos, aconselhamos a consultar a Lei de Defesa do Consumidor, bem como as suas devidas alterações para aprofundar estes temas e saber mais pormenores sobre os seus direitos.

Mas afinal, quais são os deveres dos consumidores?

Embora os direitos estejam claramente identificados na lei, os deveres também estão publicados nos sites das autarquias. No entanto, ao contrário do que pode pensar, os deveres dos consumidores passam pela solidariedade na defesa dos interesses e direitos dos consumidores e pelo dever da consciência crítica, de forma a não compactuar com situações abusivas. Contudo, estes não terminam por aqui. Todos os consumidores têm o dever de agir perante situações em que sintam que foram prejudicados ou mesmo enganados por fornecedores de bens ou prestadores de serviços.

Por último, os consumidores também têm o dever da preocupação social, tendo sempre em conta o impacto que o consumo tem em indivíduos mais desfavorecidos, mas também têm o dever da consciência ambiental. Neste último ponto é fundamental destacar que o consumo tem um forte impacto no ambiente e nos recursos naturais, uma vez que a produção em massa leva a uma escassez de recursos naturais.

Dito isto, como consumidor deve sempre assegurar que os seus direitos estão a ser cumpridos, mas também deve desempenhar um papel ativo para garantir que o consumo é realizado de forma consciente e informada, pensado sempre no impacto que o mesmo tem nos outros e no meio ambiente.

Qual a entidade que protege os consumidores?

Uma das principais entidades que tem como objetivo assegurar a proteção dos consumidores é a Direção-Geral do Consumidor. No site da DGC pode encontrar diversas informações sobre os direitos e deveres do consumidor, mas também ações de educação no que diz respeito ao consumo. Para além disso, a DGC conta com uma linha de apoio ao consumidor, dando também informações sobre conflitos de consumo. Pode ainda apresentar à Direção-Geral do Consumidor a sua reclamação ou pedir auxílio através da rede de apoio ao consumidor endividado. Esta última opção destina-se aos consumidores que se encontrem em situação de risco de incumprimento dos contratos de crédito ou estejam inseridos num processo de negociação com a instituição de crédito. Caso esta situação se aplique a si, em primeiro lugar deve contactar a DGC e pedir apoio e aconselhamento de qual é a melhor forma de proceder na sua situação.

Nunca é demais relembrar que é muito importante saber gerir os seus cartões de crédito e não fazer compras por impulso, de forma a evitar o risco de endividamento.

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